Teksti | Saija Pitkänen
Moni kehittämishanke käynnistyy samalla tavalla. Palautetta kertyy, prosessi takkuaa tai käyttäjät ovat tyytymättömiä. Ratkaisuja aletaan etsiä nopeasti, jotta ongelma saadaan korjattua.
Mutta entä jos ongelma ei olekaan siellä, missä luulemme sen olevan?
Palvelumuotoilun asiantuntija ja kouluttaja Elina Pihlantie on auttanut eri toimialojen organisaatioita kehittämään palveluitaan, toimintatapojaan ja asiakaskokemusta käyttäjäymmärryksen avulla.
”Tämä on juuri se syy, miksi rakastan palvelumuotoilua”, Elina sanoo.
”Usein lähdemme kehittämään jotain siksi, että uskomme tietävämme, missä ongelma on. Palvelumuotoilu pakottaa meidät tarkistamaan, olemmeko edes oikean kysymyksen äärellä.”
Yksi teema nousee hänen työssään esiin kerta toisensa jälkeen: merkittävimmät oivallukset löytyvät usein vasta silloin, kun uskallamme pysähtyä tutkimaan, mistä todella on kyse. Elinan mukaan juuri tässä piilee palvelumuotoilun suurin arvo.
Kun käyttäjät eivät toimineetkaan käsikirjoituksen mukaan
Eräs opiskelijaryhmä lähti tutkimaan oletusta, joka kuulosti täysin loogiselta: digitaalinen maksaminen on varmasti haastavaa ikääntyneille käyttäjille.
Moni olisi lähtenyt kehittämään ratkaisua tämän ajatuksen pohjalta.
Opiskelijat tekivät kuitenkin ensin sen, mikä palvelumuotoilussa on olennaista. He lähtivät havainnoimaan, keskustelemaan ja selvittämään, millainen kokemus käyttäjillä digitaalisesta maksamisesta todellisuudessa oli.
Tulokset eivät tukeneet alkuperäistä oletusta.
Käyttäjät eivät kokeneet palvelua hankalaksi. Päinvastoin he olivat tyytyväisiä siihen ja kokivat aiemmat kehitystoimet hyödyllisiksi.
”Tässä kohtaa palvelumuotoilu teki tehtävänsä täydellisesti”, Elina sanoo.
”Tärkeintä on ymmärtää, mikä toimii hyvin ja kohdistaa kehittäminen sinne, missä sillä voidaan tuottaa eniten arvoa asiakkaalle.”
Ilman tutkimusta organisaatio olisi voinut käyttää aikaa ja resursseja sellaisen asian korjaamiseen, joka jo toimi hyvin. Samalla olisi syntynyt riski heikentää käyttäjäkokemusta entisestään.
Ensin ymmärrys, sitten ratkaisut
Palvelumuotoilu yhdistetään usein asiakashaastatteluihin ja käyttäjätutkimukseen, mutta pohjimmiltaan kyse on ajattelutavasta.
”Me emme lähde hakemaan vahvistusta sille, minkä jo tiedämme. Me lähdemme rakentamaan ymmärrystä siitä, mitä ihmiset todella kokevat, tarvitsevat ja arvostavat”, Elina kiteyttää.
Työelämässä päätöksiä tehdään datan, kokemuksen ja asiantuntijuuden pohjalta. Ne tarjoavat tärkeää tietoa, mutta eivät aina kerro, mitä ihmisten arjessa todella tapahtuu.
Muotoiluajattelu täydentää tätä kuvaa. Havainnoimalla, kuuntelemalla ja kokeilemalla voidaan tunnistaa tarpeita, esteitä ja mahdollisuuksia, jotka eivät näy raporteissa tai tunnusluvuissa.
Palvelumuotoilu päätöksenteon tukena
Kehitettävää löytyy lähes jokaisesta organisaatiosta. Haasteena ei yleensä ole ideoiden puute, vaan se, mihin kannattaa käyttää aikaa, rahaa ja resursseja.
Palvelumuotoilu auttaa tunnistamaan vaihtoehtoja, arvioimaan niiden vaikutuksia ja kohdistamaan resursseja sinne, missä niillä on eniten vaikutusta.
Kun päätöksiä tehdään havaintojen eikä oletusten pohjalta, vähenevät väärät investoinnit, turha työ ja ratkaisut, jotka eivät lopulta tuota arvoa käyttäjille.
Siksi palvelumuotoilu ei ole vain joukko menetelmiä. Se auttaa tekemään parempia päätöksiä.
Yhdessä löytyvät parhaat oivallukset
Elina nostaa esiin yhden asian, jonka hän toivoisi jokaisen organisaation muistavan.
”Jos haluamme ymmärtää palvelun käyttäjää aidosti, meidän pitää ottaa hänet mukaan kehittämiseen.”
Yhteiskehittäminen on yksi palvelumuotoilun keskeisistä periaatteista. Silti ratkaisuja rakennetaan edelleen usein sen perusteella, mitä käyttäjien oletetaan tarvitsevan.
Asiakkaan näkökulma on tärkeä, mutta palvelut eivät synny eivätkä toimi tyhjiössä. Ratkaisujen vaikutukset näkyvät myös työntekijöiden, kumppaneiden ja muiden palvelun toteuttamiseen osallistuvien ihmisten arjessa.
Kun palvelun kehittämiseen osallistetaan sen todellisia käyttäjiä, saadaan sellaista käytännön ymmärrystä, jota ei muuten tavoiteta. Jo muutama haastattelu tai havainnointikerta voi muuttaa käsitystä siitä, mitä kannattaa kehittää ja miksi.
Parhaat ratkaisut syntyvät harvoin yksin suunnittelemalla. Ne syntyvät kuuntelemalla, kysymällä ja rakentamalla ymmärrystä yhdessä.
Muotoiluajattelua kaikenlaiseen kehittämiseen
Palvelumuotoilu on tapa tarkastella ongelmia, tehdä päätöksiä ja kehittää toimintaa ihmislähtöisesti.
Muotoiluajattelu auttaa tarkastelemaan tuttujakin asioita uudesta näkökulmasta. Se perustuu uteliaisuuteen, kokeilemiseen ja rohkeuteen haastaa omia oletuksia. Näin voidaan tunnistaa todelliset kehittämistarpeet ja löytää ratkaisuja, jotka perustuvat havaintoihin eikä arvailuun.
”Usein parhaat ratkaisut eivät synny silloin, kun löydämme vastauksen”, Elina pohtii.
”Ne syntyvät silloin, kun uskallamme kyseenalaistaa sen, mitä olemme tietävinämme, ja osaamme kysyä parempia kysymyksiä.”
Mikä kehittämishaaste teillä odottaa ratkaisua?
Mercuria Pron Palvelumuotoilun osaaja -lyhytkoulutuksessa opit hyödyntämään palvelumuotoilun menetelmiä omassa työssäsi sekä tunnistamaan, mihin kehittämistoimet kannattaa kohdistaa asiakasymmärryksen pohjalta. Elina Pihlantien valmennuksessa saat käytännön työkaluja ja toimintamalleja, joiden avulla tunnistat, mitä kannattaa kehittää ja miksi.
